Вот уже несколько месяцев в Москве работает программа «тревожных кнопок». Пока она охватывает только 400 пожилых абонентов, но до конца года экстренную связь с диспетчерским пунктом обеспечат 15 тыс. ветеранов. Давление, сердце, подтекающий кран или просто раздухарившаяся молодежь под окнами – операторы нового call-центра одинаково чутко реагируют на любые сигналы.
Московский дом ветеранов войн и вооруженных сил. Здесь, в одном из кабинетов, развернулся главный штаб социальных диспетчеров. Это благодаря им, пожилым теперь не нужно держать в памяти по десять номеров. На вид «тревожная кнопка» — обычный «бабушкофон» с увеличенными клавишами. Разница – в начинке. Коснувшись шершавой поверхности «SOS», уже через несколько секунд человек слышит вкрадчивый голос: «Что у вас произошло?»
На мониторе оператора (программным обеспечением диспетчерского пункта ни много ни мало занималась российская космическая корпорация приборостроения и информационных систем) появляется вся необходимая информация о звонящем: ФИО, адрес, медицинское заключение по результатам общего обследования, имена и контакты сиделки, соседей, социального работника. В будущем, как рассказал начальник центра надомного обслуживания ветеранов Николай Покидюк, планируется объединить базы данных Дома и ЦСО. По его словам, это «позволит более оперативно реагировать» на жалобы звонящих по поводу сломанных стиральных машинок или, скажем, необходимости установки поручней в ванной.
«Обращаются по разным поводам, — объясняет Покидюк. – От головокружений и температуры до неисправного телефона. Живот заболел, потекла вода, отключили свет, еще что-то случилось – мы не ограничиваем ветеранов списком поводов, по которым наши диспетчеры будут с ними общаться. К каждой просьбе, пусть даже она может кому-то показаться нелепой, нужно с вниманием относиться».
Одна кнопка – ответ на любой вопрос в любое время суток: затопили соседи, почувствовал запах газа, проснулся от гомона засидевшейся под окнами молодежи. В последнем случае оператор вызывает милицию. Прорвало трубу – подробно расспрашивает о ЧП, передает информацию руководству, начальник диспетчерской в свою очередь находит управляющую компанию, которая обслуживает дом абонента, там отыскивает мастера, инженера или директора, сообщает о проблеме и следит за ходом ее устранения. Вопросы медицинского характера операторы переадресовывают либо в скорую, либо в районную поликлинику. Если ветерану на дому нужна консультация узкого специалиста – хирурга, окулиста, лора, ее для него проводят. Требуется срочная помощь – вызывают бригаду «03».
«Однажды «скорая» приехала, а в квартиру попасть не смогла, — вспоминает Покидюк. — Тогда вызывали МЧС дополнительно, вскрывали дверь: больной потерял сознание. Спасли».
Но одиночным звонком участие диспетчера не ограничивается никогда: он перезванивает клиенту, узнает, быстро ли врач отреагировал на вызов, что сказал и сделал, что посоветовал по итогам осмотра. У большинства операторов call-центра (всего их в штате – 24) – среднеспециальное медицинское образование. Начальник службы – врач. Кроме того, в центре работает психолог, который принимает самые сложные сигналы.
Самые сложные – и их, к сожалению, немало – не связаны с бытовыми или медицинскими неурядицами. Многие ветераны нажимают «SOS», когда отчаиваются в попытках найти в нашем гигантском городе хоть кого-то, кто мог бы их выслушать и услышать. «Качество жизни – комплексное понятие, — говорит глава центра неотложной помощи Сергей Самодумский. – По мере того, как человек утрачивает физическую активность, сужается круг его общения. Если живет высоко — ему не спуститься вниз. Заболевания делают невыполнимой элементарную задачу – выйти во двор. И когда физические возможности ограничиваются пределами квартиры, он остается совсем один. Желание выговориться оказывается едва ли не самым главным».
«У многих за плечами жизнь богатая, интересная, содержательная. А тут – замок, — продолжает Самодумский. — И наши диспетчеры во время дежурства иной раз по часу общаются с ветеранами – просто разговаривают: о жизни, о войне, о погоде. Для нас, социальных существ, это так же важно, как воздух и пища. Качество жизни в этом смысле меняется кардинально».
«Тревожные кнопки», хоть разговор, конечно, и не об этом, участникам программы предоставляют на безвозмездной основе. Правда, непосредственно сотовую связь каждый из них пока оплачивает сам. Стоимость минуты разговора при действующем корпоративном тарифе – 10 копеек. В среднем месяц общения обходится в 30 рублей. Некоторые абоненты, по словам Николая Покидюка, этим обеспокоены. Поэтому сейчас город ведет переговоры с мобильными операторами. Предполагается, что счет станет общим, расходы возьмет на себя московский бюджет, но пользоваться услугами можно будет только внутри сети: друзьям и знакомым придется звонить с личного телефона.
Со временем власти планируют закупить для пожилых горожан более совершенные устройства – трекеры с JPS-навигацией. «Память с возрастом не улучшается. Некоторые люди забывают, куда они уехали и как вернуться домой. Для них мы предусматриваем возможность закупки приборов, которые периодически будут отправлять на диспетчерский пульт координаты местонахождения абонента, — рассказывает Покидюк. — Это миниатюрные устройства (меньше самого маленького телефона), которые можно повесить на шею. Там тоже есть кнопка «SOS», запрограммированная на наш центр, однако нажимая ее, человек не только передает сигнал тревоги, но и сообщает свои координаты».
«Главная задача – в том, чтобы доступность социальной помощи обеспечить для как можно большего числа нуждающихся в ней пожилых людей. И тут все средства, включая технические, хороши, — комментирует нововведения врач-геронтолог, глава фонда «Доброе дело» Эдуард Карюхин. — Я видел такие приборы у пожилых людей, скажем, в Америке, когда изучал геронтологию. Мне показывали, как работают эти датчики, как ими пользоваться и как на звонки реагируют службы наблюдения. В США подобные системы есть практически во всех агентствах помощи на дому. Мы только-только к этому подходим». Но в целом, по оценке эксперта, идем в правильном направлении. Единственное, что его смущает, так это сравнительно небольшой охват пожилых москвичей обратной связью. «Потребность в такой помощи – колоссальная, — отмечает Карюхин. — И здесь встает вопрос о привлечении инвестиций частного капитала и ресурсов общественных организаций».
По данным директора Института переподготовки и повышения квалификации руководящих кадров и специалистов системы соцзащиты населения Москвы, профессора Евдокии Холостовой, в Европе 60% социальных услуг приходится на частный сектор, у нас – менее 1%. Однако и московским властям этот путь сегодня кажется наиболее привлекательным: в рыночных условиях иного нет.
Соответствующие изменения в законодательство были внесены еще в апреле 2011 года. «Другое дело, рынок сформируется не сегодня-завтра, — подчеркивает Холостова. — Должно пройти как минимум несколько лет. И если к 2016 году частный сектор расширится хотя бы до 15%, это будет большим достижением».
